(в основном будем говорить о пакетных турах)
Для начала давайте немного нырнем в психологию и разберемся, почему в принципе возникает недовольство чем либо? Думаю согласитесь, что скорее всего это случается когда реальность не соответствует вашим ожиданиям. Человек создает себе некие образы, цепь событий, может быть даже эмоции, которые он хотел бы получить, испытать, а коварная реальность подбрасывает совсем не то, чего ждешь. Относительно путешествий, конечно, неприятно, когда ваш отпуск проходит не так, как вы хотели бы.
А почему сложилось так, что вы фактически придумали себе будущее? Почему ваша реальность разбилась о суровую действительность? Можно углубиться в эзотерические дебри, рассуждая о причинах и следствиях, но мы сейчас не об этом…
И как же избежать столь неприятного состояния как недовольство?
Во-первых, чтобы не придумывать себе лишнего и оторванного от действительного положения вещей, нужно иметь информацию — верную информацию. По моему мнению, большинство проблем у туристов возникают именно из-за неверной, неполной или вообще отсутствующей информации. А чтобы получить верное информирование, нужно обращаться к профессионалам, например к нам)!
К тому же, у людей есть странная особенность сосредотачиваться на негативе, уделять ему большое внимание, порой, даже искать его. Поэтому, призываю мыслить в позитивном ключе! Это второе.
А теперь я расскажу об основных моментах, которые часто вызывают у путешественников отрицательные эмоции. Вы будете знать что может произойти, как это устроено, почему именно так, а не иначе и, как следствие, ваши ожидания станут близки к действительности и недовольство не возникнет в вашей душе. То есть, будем трансформировать негатив в позитив!
Они украли наши дни!
«Караул! У нас отняли сутки отдыха! Нам перенесли рейс! Туроператоры зарабатывают на этом многие тыщи!»
Такие возгласы можно услышать и в офисах туристических агентств и прочитать в социальных сетях. Туристы недовольны изменением времени вылета на отдых или времени обратного рейса. Всем хочется прилететь пораньше, часов в шесть утра — хотя здесь есть и свои минусы — и улететь поздно вечером, сохранив для себя несколько драгоценных часов у моря.
Здесь важно помнить, что большинство пакетных туров формируются на базе чартерных рейсов! Данный тип воздушной перевозки не имеет фиксированного времени вылета, как регулярные рейсы. Авиакомпания вправе изменять тип самолета, время и даже аэропорт вылета! Разумеется, не позже чем за сутки до вылета турист будет иметь всю окончательную информацию для совершения своего путешествия. Хотя форсмажоры имеют место быть.
Как быть?
Конечно, можно выбрать для себя программу с регулярными авиарейсами, где вы сможете выбрать конкретное время вылета. Но, с большой вероятностью, стоимость подобного тура будет значительно выше.
Еще туроператоры предлагают услугу по конкретизации рейса, конечно, платную. Купив такую опцию, вы сможете выбрать рейс с подходящим временем. Но практика показала, что и это не дает 100% гарантии от перемен в полетной программе.
На мой взгляд, вернее всего будет взять дополнительную ночь к своему туру. И не факт, что это будет дороже, чем вышеперечисленные способы.
Из хорошего: Росавиация усилила контроль за чартерными авиакомпаниями. Их полетные программы анализируются и каждый месяц выносятся предписания по корректировке. Обязательно должны быть страхующие борта и соблюдены ряд других требований. В целом, данная инициатива возымела результат — задержек стало меньше. Статистику по задержкам можно посмотреть на официальном сайте Росавиации
Ночь в отеле или день?
Повезло! 🙂 Вам достался ранний рейс, и вы прибыли на отдых рано утром. Красота! Однако, отель отказался давать номер. Как так? У нас же все оплачено, и даже ваучер имеется! А вот так. И криминала в этом никакого нет. Во всем мире, в большинстве отелей принято стандартное время заселения (check-in) и выселения (check-out): 14:00 и 12:00 соответственно. И оплачиваются ночи в отеле, а не часы. Даже проведя в отеле несколько часов, вам придется оплатить полную стоимость суток, таковы правила. Это актуально для раннего обратного вылета, когда приходится покидать номер рано утром, а так хотелось еще отдохнуть несколько часов. Помните никто ничего у вас не украл! Вы получили столько ночей, сколько оплатили.
Но вернемся к раннему заезду. Раннее прибытие в гостиницу не означает раннее заселение в номер. И причина здесь не в том, что злой менеджер хочет вам насолить, а все гораздо прозаичнее. Представьте, отель полностью загружен (в сезон это зачастую так) выезжающие гости покидают свой номер до полудня, а следующие туристы уже прибыли и хотят попасть в этот номер. Но его же нужно подготовить: убраться, заменить белье, пополнить минибар и т. д. Именно для этого и требуются отелю эти два часа.
Итак, прибывая на отдых, нужно быть готовым к тому, что придется посидеть на ресепции. А лучше не ждать, переодеться, оставить багаж в камере хранения и отправиться изучать окрестности или прямиком на море! К возвращению номер уже будет готов и даже чемоданы могут туда доставить.
Что за «овербукинг»?
Одна из самых неприятных ситуаций, пожалуй. Турист прилетает на отдых, но ему предлагают заселиться совсем не в тот отель, который он бронировал. Представитель принимающей стороны, называет это страшным словом «овербукинг». Мол, в вашем отеле мест нет, предлагаем вместо Resort & Spa отдыхать в Beach & Spa. Это тоже 4 звезды и вполне себе хорош.
Бывает вариант помягче, когда путешественников заселяют в другой отель на день или 2, а потом возвращают в забронированный отель. Но в любом случае, такая ситуация не очень приятна.
Формально, по Российскому законодательству о защите прав потребителей оператор может заменить отель на другой, категорией не ниже той, что обозначена в договоре на реализацию турпродукта. Ну так то ж формально! Турист-то уже до дыр зачитал весь интернет, изучил все отзывы на свой отель, знает куда идти на пляж, где взять экскурсии подешевле и т. п. Или это ему всё рассказал агент, скорее так. ) А тут такая незадача.
Да, так бывает. Достаточно редко, но всё же. Но мы же за позитив, значит всё будет в радость! Ведь нередки случаи, когда на замену предлагается отель выше звездности и гораздо качественнее, получается так называемый up-grade. Тогда ни о каком недовольстве туриста и речи не идет, все счастливы отдых удался!
И именно так и должно быть! Правильный овербукинг это — финансовый инструмент revenue management отеля. Гостиницы, действительно позволяют себе бронировать больше номеров, чем у них имеется. Всё для того, чтобы заработать больше (это нормально) и подстраховать себя на случай, если кто-то из гостей откажется от бронирования, ведь пустой номер это — финансовые потери. Планирование загрузки отеля достаточно сложная аналитическая работа.
Но как быть, если никто не отказался и при этом набронировано еще и сверх нормы? Собственно так и переводится overbooking – Сверхбронирование. Логично, что нормальные отельеры дорожат своим именем и рейтингом и на этот счет у них есть решение: гостям попавшим под овербукинг предлагают другое размещение плюс всяческие «плюшки». А именно: отель не ниже уровнем (часто лучше), такси до отеля, презенты в номер, какие-нибудь скидки или экскурсии и т. п. Делают всё, чтобы гость остался доволен! Это в идеале.
Что касается «овербукинга» при бронировании пакетных туров от туроператора, а если это еще и раннее бронирование, то лично я не называл бы это овербукингом. Здесь работают немного другие схемы, на мой взгляд. Но это уже совсем другая, узкоспециальная история.
Будем продолжать…
Часть 2
